亚马逊全球开店101·时代青年计划线上课程(浙江万里学院4班+电商185-6/18单)

1、什么是卖家绩效

金字塔顶端：顾客至上

金字塔中间：品质 ①服务：卖家绩效 遵守规则 产品：产品安全 品牌质量

金字塔底端：自我约束及保护

亚马逊的核心价值——顾客至尚：致力于成为世界上以顾客为中心的公司

“卖家绩效”对帐户的影响：

· 商品的搜索排名

· 获得跟卖页面“黄金购物车”的几率

· 订单转换率

· 问题严重时，可能导致账户被限制、甚至取消销售权限

监控您的卖家绩效：“账户状况”页面概述了您的卖家账户是否遵从在亚马逊上销售所需的绩效目标和政策。为了确保卖家提供卓越的体验，如果这些指标不符合亚马逊的目标，我们可能会针对这些值标采取相应的措施。

2、绩效指标

绩效指标——让数百万满意的买家持续信任亚马逊

第一类 客户服务绩效

指标：订单缺陷率 Order Defect Rate

目标：<1%

时间：60天内存在缺陷的订单数量比例

缺陷订单包含：

· 负面反馈1-2星评价

· 亚马逊商城交易索赔

· 信用卡拒付索赔

第二类 商品政策合规性

这里可以看到违反亚马逊政策的商品记录。卖家务必立即采取相应措施以避免账户受限。

第三类 配送绩效

只针对自配送（MNF）卖家。若使用亚马逊物流（FBA），则由亚马逊承担这些指标

指标1：迟发率Late Shipment Rate

目标：<4%

时间：10或30天内，超出预计配送时间的订单

指标2：预配送取消率Cancellation Rate

时间：<2.5%

时间：7天内由卖家发起取消的订单比例

指标3：有效追踪率Valid Tracking Rate

目标：>95%

时间：30天内具有有效追踪编码的货件数占比让买家可以及时了解订单的配送状态和到货时间。FedEx/UPS/DSL等物流公司都有提供免费追踪服务

指标4：准时交货率On-time delivery rate

目标：>97%

时间：30天内在预计交货日期送达的货件数占比

3、保持良好卖家绩效

第一类 客户服务绩效

· 在24小时内回复买家的所有电子邮件消息，就算问题无法立即解决，您仍需在24小时内回复电子邮件告知进度

· 立即回复退货请求，并在适当时为买家退款

· 切勿在亚马逊商城之外请求或接受付款

· 仅向亚马逊提供给您的地址发货

第二类 商品政策合规性

· 使用准确地描述和图片发布您的商品 所有商品必须与正确的ASIN匹配，且必须根据我们的状况指南进行分类

· 使用优质商品图片

· 监控您的商品信息，以确保它们准确无误

第三类 配送绩效

· 小心配送

· 定期更新库存

· 如果收到无法配送的订单 请立即取消订单

· 监控订单的配送进度

· 积极解决配送方式相关的任何配送问题

· 及时确认发货

· 为关键销售期的订单量增长做好准备

4、亚马逊销售政策和卖家行为准则

· 提供准确的信息

· 公平行事、不滥用亚马逊功能

· 不滥用评分、反馈和评论 

· 不滥用通知

· 避免不恰当的买家沟通

· 只通过买家与卖家消息服务买家 

· 多个销售账户

· 不绕过亚马逊销售流程

5、总结

评价客户的标准：卖家绩效、遵守规则

卖家绩效分为：客户服务绩效、商品政策合规、配送绩效